Microsoft Dynamics CRM

[M-r-r]

دوستان در خصوص MS CRM یه سری سوال و همفکری نیازمندم؛ یافت میشود آیا ؟

---

موضوعات مشابه:

• آغاز کار با Microsoft Dynamics AX
• Connect for Microsoft Dynamics CRM
• Microsoft Dynamics CRM Automatic Customizations
• Microsoft Dynamics NAV 2009

---

[Hakimi]

سوالت رو بپرس برادر.

[M-r-r]

سوال بسیاره !
اول اینکه یه رفرنس خوب میخوام، ترجیحا PDF؛

دوم اینکه برای یک شرکت، سیستم های موجود اون نظیر اداری (شامل نامه های وارده و صادره، پرسنلی، ورود خروج ها، ...) ؛ مالی و بازرگانی و ... رو میخوایم روی CRM پیاده کنیم؛ میخوام ببینم از دوستان کسی اینکارها رو انجام داده ؟ چطوری ؟

مثلا ما سیستم نامه ها رو پیاده کردیم، به مرور به این نتیجه رسیدیم که فیلد باید اضافه کنیم که بتونیم نامه عطفی رو هم مشخص کنیم، حالا نامه های پی در پی یه عطف اولیه میخوان و الی آخر؛ دنبال اینم که اگر یه پروژه رو میخوایم پیاده کنیم که قبلا سایر دوستان و همکاران پیاده کردن، دوباره از نو ننشینیم بهش فکر کنیم و کم کم پیاده کنیم بریم جلو؛ یه جورایی Share کنیم فکر هایی که قبلا انجام شده.

[Hakimi]

1- رفرنس که زیاده. برای چه کاری؟ کاربری؟ راهبری؟ نصب و راه اندازی؟ برنامه نویسی و توسعه؟

2- با توجه به اشرافی که روی این محصول دارم و از سال 83 روی آن کار کرده‌ایم و در پروژه‌های مختلف پیاده‌سازی و استقرار آن را انجام داده‌ایم می‌گویم که این کار نشدنی نیست ولی منطقی نیست و پیشنهاد نمی‌کنم. دقیقا مانند اینست که نرم افزار حسابداری همکاران سیستم را بخرید و بخواهید با آن اتوماسیون اداری راه بیندازید.
درست است که Dynamics CRM درون خودش Workflow Engine دارد ولی طراحی این سیستم برای این منظور نبوده است.
Dynamics CRM یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان است که محوریتش فروش است و در کنارش بازاریابی و خدمات را هم پوشش می‌دهد. اگر نیاز به سیستم مدیریت فروش داشته باشیم بستگی به نوع کسب و کار احتمالا گزینه مناسبی است. ولی برای این که تبدیل به سیستم اتوماسیون اداری شود حجم تغییرات بالایی را می‌طلبد که احتمالا در مقایسه سود و زیان برنده نمی‌شود.

نکته دیگر این که اصولا حرکت به سمت سیستم‌های اتوماسیون اداری در دنیای امروز اشتباه است. این نیازی است مربوط به سازمان‌های قدیمی. سازمان‌های امروزی سعی می‌کنند فرایند محور باشند و تمامی فعالیت‌هایشان را در قالب فرایند‌های از پیش مشخص شده انجام دهند. در نتیجه دیگر نیازی به ارجاع نامه بر اساس تشخیص افراد نخواهد بود و گردش کارها براساس فرایندها انجام می‌شود. برای مدیریت و اتوماسیون فرایندها باید به دنبال BPMS بود. تقریبا همه شرکت‌هایی که در یک دهه گذشته نرم افزار اتوماسیون اداری تولید کرده‌اند و در این بازار حضور داشته اند، امروز به سمت BPMS حرکت کرده‌اند. برخی ادعا می‌کنند که محصول آماده کرده‌اند و برخی همچنان در حال Development هستند.
اگر در مورد BPMS تحقیق کنید و با چند شرکت تولید کننده محصول تماس داشته باشید و Demo ببینید متوجه مزایای بسیار زیاد استفاده از سیستم مدیریت فرایند کسب و کار نسبت به اتوماسیون‌های اداری سنتی خواهید شد.
آن بخشی از نامه‌ها که از خارج از چرخه وارد می‌شوند و به نام نامه‌های وارده معروفند هم می‌توانند در قالب یک فرایند وارد این سیستم شوند و به مسیر تعیین شده هدایت شوند. حتی اگر به دلیل شرایط خاص شرکت نیاز به ارجاع نامه‌ها باشد، آن هم در قالب یک فرایند ساده در BPMS می‌تواند دیده شود.

حال در این فضا حرکت به ایجاد سیستم اتوماسیون اداری آن هم بر پایه سیستمی که برای کار دیگری طراحی شده به نظر من درست نیست و به سمت بی‌راهه است.

[M-r-r]

داستان پیچیده شد؛

اجازه بدین سوال بپرسم؛
در یک سازمان نسبتا بزرگ که :
چند شعبه داخلی و خارجی با بیش از 500 نفر پرسنل دارد؛
بصورت روزانه فروش های متعدد؛ نامه های ورودی و خروجی با حجم متوسط، امور مالی و بازرگانی و تبلیغات با حجم سنگین؛
بصورت هفتگی و ماهانه واردات و صادرات با حجم نسبتا بالا؛ رشد سریع و جذب نیروهای متعدد و ...

CRM را در چه نقاطی قرار دهیم ؟
سوال رو بهتر و اضحتر بپرسم؛ برای چنین ساختاری، به عنوان یک ابزار هوشمند و سریع، چه پیشنهادی میکنید ؟

[Hakimi]

ببین محمد جان واقعا نمی‌شه چشم بسته پیشنهاد داد و این کار اشتباهه. برای همین من فقط کلیات رو می‌گم و نسخه نمی‌پیچم.

برای انتخاب نرم افزار یک فرایند باید طی بشه که چند تا مرحله کلیدی داره. باید نیازمندی‌ها به درستی شناسایی بشه و لیستی از قابلیت‌های مورد نظر رو تعیین کرد و وزن دهی کرد، باید مطالعه تطبیقی انجام بشه بین شرکت‌های مشابه دیگر در سطح دنیا، باید شناسایی نرم افزارهای موجود انجام بشه و قابلیت‌هاشون لیست بشه و با نیازمندیها ضرب داده بشه تا مشخص بشه کدوم نرم افزارها بیشترین مطابقت رو با نیازمندی‌های ما دارن. در لیست کوتاه شده بعدی باید پارامترهای خاص رو در نظر گرفت تا بشه بهترین گزینه رو تعیین کرد.
اگر مسیری غیر از این طی بشه به احتمال زیاد همون اتفاقی می‌افته که در قریب به اتفاق شرکت‌های ایرانی متاسفانه رخ می‌ده و سیستم‌های جزیره‌ای و ناکارامد شکل می‌گیرن و هر از چند گاهی کنار گذاشته می‌شن و پای نرم افزار جدیدی باز می‌شه تا در عمل فایل‌های اکسل باشند که نیازمندی‌های اطلاعاتی شرکت‌ها رو در سطح بالایی پشتیبانی می‌کنند و نه سیستم‌های اطلاعاتی متمرکز و یکپارچه.

و اما مسئله‌ای که مطرح کردی
اشاره به فروش داشتی، بسته به نوع فروش و سیاست فروش شرکت، نرم افزارهای مختلفی می‌تونن مورد نظر قرار بگیرن. فروش مویرگی، فروش پروژه‌ای، فروش Bulk، فروش Retail و ... هر کدومشون فرایند کاملا متفاوتی دارن و سیستم‌های اطلاعاتی شون کاملا متفاوت هستند. برای همین بود که در نوشته قبلی در مورد MS CRM نوشتم: اگر نیاز به سیستم مدیریت فروش داشته باشیم بستگی به نوع کسب و کار احتمالا گزینه مناسبی است.
برای نمونه اگر فروش مویرگی یا فروش Retail داشته باشیم تقریبا به هیچ وجه نمی‌شه از MS CRM برای مدیریت فروش استفاده کرد. چون برای این کار ساخته نشده.

در همون یک جمله‌ای که نوشتی به سیستم‌های اطلاعاتی متعددی اشاره کردی. مدیریت فروش، مدیریت مالی و حسابداری، مدیریت بازاریابی، مدیریت تدارکات داخلی و خارجی، مدیریت منابع انسانی،مدیریت فرایندها، ...
اگر تولید هم بهش اضافه بشه کلی سیستم اطلاعاتی به این‌ها اضافه می‌شه.
در مدل سنتی برای هر کدوم از این نیازمندی‌ها می‌‌شه یک سیستم اطلاعاتی انتخاب کرد تا به طور مستقل یا با کمترین ارتباط با هم بتونن کار کنن. در دنیای امروز شاید نشه به راحتی توجیهی داشت برای استفاده کردن از این نوع سیستم‌های اطلاعاتی.

در مدل بهینه باید یک سیستم یکپارچه برای مدیریت همه این اطلاعات از نقطه تهیه مواد اولیه تا فروش نهایی و خدمات پس از فروش ایجاد کرد. همون چیزی که به نام ERP شناخته می‌شه.

اون چیزی که در توضیح قبل بهش اشاره کردم، BPMS،‌به عنوان یک سیستم جانبی کنار سیستم‌های اطلاعاتی تراکنشی قرار می‌گیره و مدیریت فرایند‌ها رو بر عهده می‌گیره و در مسیر چرخه فرایند، به سیستم‌های اطلاعاتی Transactional اطلاعات می‌ده و اطلاعات می‌گیره تا چرخه انجام کار رو تکمیل کنه.

[hamed_mhk]

عارض خدمت برای راستی که برای اینکه بخوای بری سراغ MS CRM‌ بهترین رفرنس داکیومنت‌های خود شرکت ماکروسافت و کلی فیلم و دمو که توی سایت‌ها وجود داره


من یه چیز خیلی کلی در مورد این نرم‌افزار و اصلاً به طور کلی در مورد سری نرم‌افزار‌های Microsoft Dynamics و حتی کلی‌تر نرم‌افزارهای دیگه در زمینه‌های CRM‌و ERP و ..... و حتی شیرپوینت‌! اونم اینکه که این تیپ نرم‌افزارها نرم‌افزارهایی هستن که به یک دیتابیس وصل هستن و عموماً‌ مبتنی بر تعاریفی که توی نرم‌افزار دیتابیست وجود داره - مثل محدودیت‌ها و مزایاش - کار میکنن
همه این نرم‌افزارها یک استراکچر یا ساختار دارن که میشه توی اون ساختار "راه حل" یا Solution ایجاد کرد.
و اکثراً‌ هم وقتی این نرم‌افزارها رو ارائه می‌کنن، یک سری راهِ حل درست کردن و توش گذاشتن ولی شما خودت میتونی بر اساس اون ساختار بشینی راه حل درست کنی .....

مثلاً در مورد MS CRM یک ساختار داره که مبتنی بر اون ساختار ماکروسافت اومده راه‌حل‌هایی برای فروش و بازاریابی درست کرده. ولی به قول برادر حکیمی این رو نمیتونی برای یک فروش Retail ی استفاده کنی
ولی اگر ساختار اساسی نرم‌افزار رو بلد باشی، میتونی خودت یک راه‌حل ایجاد کنی که بشه این کار رو کرد. این راه حل هم شما باید "مساله" رو دقیق بدونی،‌ و "ساختار" رو دقیق بشناسی (محدودیت‌ها و مزایاش) و بعد اقدام به ایجاد "راه حل" کنی
که سخت‌ترین قسمت‌ش هم دونستن مساله‌س و شناخت زیرساختی از اون نرم‌افزاره


مثلاً ما با CRM‌ یک راه حل آمارگیری و پرسش از مشتریان راه انداختیم، چیزی که ابداً‌ توی CRM‌ وجود نداره
یا قبلاً با شیرپوینت یک سیستم فروش راه انداخته بودیم
من یه جایی رو میشناسم که اومدن یک سیستم ERP اساسی بر اساس شیرپونت درست کردن که سیستم فروش و واردات و نمایندگی‌ها و شعب و .... رو توش با شیرپوینت پیاده سازی کردن! دویست سی صد نفر هم توی تیم Develop شرکت داشتن ! حالا بعد از چند سال میخوان سیستم رو ببرن روی Microsoft Dynamics AX


با همه این نرم‌افزارهای میشه برای همه چیز "راه حل"‌ ساخت اما این شمایی که باید ببینی کدوم رو استفاده کنی برای اینکه به زحمت و دردسر کمتری بیافتی!



در مورد شروع کار و مطالعه هم نکته اینه که باید با این نرم‌افزارها کارکنی و وقت روشون بذاری تا بتونی درست در موردش تصمیم بگیری یا با یک مشاور که اطاعات خوب داره مشورت کنی
اینقدر گنده و سنگین هستن که با مطالعه سطحی و ور رفتن الکی، چیز درست حسابی‌ای دستگیرت نمیشه !

[M-r-r]

دقیقا با شما موافقم جناب حامد؛ پیشتر هم یه یکی از دوستان در همین فروم گفته بودم CRM و SharePoint از آن دست نرم افزار ها و ابزار ها نیستند که بتوان با کلنجار رفتن به چند و چون انها دست پیدا کرد و حتما باید بصورت منظم مفاهیم آموزشی اون مطالعه بشه و جلو بریم.

مسئله ی من اینه که من؛ برای سازمان خودم دارم راهی رو میرم مشابه راهی که شما رفتین؛
دنبال دوتا موضوع هستم :
1- سیستمم رو چطور پیاده کنم که نفر بعدی که اومد جای من؛ اگه کیف نمیکنه از این ترکیب، حالش هم بهم نخوره !
2- چرخ هایی که بقیه اختراع کردن رو من دوباره اختراع نکنم؛ مثلا من هنوز نمیتونم بین CRM و SharePoint رابطه برقرار کنم؛ اما هستند دوستانی که چنین حرکتی، جزء پیش پا افتاده ترین کارهاشون هست؛ چرا من دوباره باید همه راه رو برم !؟ (البته به حمدلله اینکار رو فکر میکنم ! بلد شدم؛ کم کم سایر سوالاتم رو مطرح میکنم)

و اساسا اینکه یاد بگیرم وقتی میخوام برای مثال، برای بخش امور اداریم سیستمی طراحی کنم که ورود خروج پرسنلم رو ثبت کنه؛ چطور باید به قضیه نگاه کنم ؟