طراحي و بهينه سازي نرم افزار هاي كنترل و مديريت خدمات تلفني به مشتري

[arf5160]

با سلام خدمت تمامي دوستان .
من برنامه نويسم و از سال 1373 تا الآن برنامه هاي زيادي رو نوشتم .
الان تقريبا تو برنامه نويسي بازنشته ام و فقط مدير اجرايي شركتم .
بيشترين فروش ما سيستم هاي مالي و حسابداري است ، و عمده كار پرسنل شركت خدمات پس از فروش مي باشد .
يكي از معذلات شركت هايي كه خدمات تلفني به مشتريان ارائه ميكنند عدم كنترل و مديريت ارتباط با مشتري است .
يك مثال از احتياجات اين بخش اين هست كه وقتي مشتري زنگ ميزند و درخواست خدمات دارد در صورتيكه مانده حساب اون زياد هست برنامه آلارم بدهد .
يا اينكه اگه يه مشتري امروز زنگ زده و با يه اپراتوري صحبت كرده است وقتي امروز دوباره زنگ زد به صورت خودكار تماس به همان اپراتور وصل شود .
و موارد اينچنيني كه ارزش مديريتي بالايي دارند و تعدادشان هم كم نيست .

كنترل اين مسائل خيلي وقته كه فكر من را مشغول كرده است .

چندي پيش با VOIP آشنا شدم و فكر ميكنم بشود با استفاده از اون اين نيازها رو برطرف كرد .

از پيشكسوتان و اساتيد مجرب اين انجمن چند تا سوال دارم كه ممنون ميشم اگه راهنمايي بفرمايند .

قبل از اون اين نكته رو بگم كه من چندين ساعت وقت گذاشتم و با حوصله ، كل پست هاي اين قسمت رو بررسي كردم تا در صورت امكان بدون مزاحمت جواب سوالاتم رو بگيرم ولي چيزي دستگيرم نشد .

سوال اول : آيا ميشه با #C و توسط TCPIP به سرور VOIP كانكت شد و يه سري اطلاعات رو ازش گرفت مثل ليست تماسها و كليه اطلاعات تماس ها (زمان ، داخلي ، مستقيم و غيرو)؟ البته ميدونم توي نرم افزار مربوطه در سرور تمام اين اطلاعات موجود است .

سوال دوم : آيا ميشه با #C و توسط TCPIP به سرور VOIP كانكت شد به شكلي كه به محض دريافت تماس ، اطلاعات اوليه تماس مثل شماره تماس گيرنده و خط مستقيم تماس رو گرفت . و سپس ما با تصميم گيري كه در #C انجام ميديم به سرور فرمان بديم كه مثلا اين تماس به كدوم داخلي وصل بشه؟ يا اصلا جواب داده نشده و غيرو ؟

سوال سوم : در اين انجمن متوجه شدم ميشه به جاي IP Phone ازنرم افزار استفاده كرد. آيا اين نرم افزار ها نسخه ويندوز موبايل هم دارند؟

سوال چهارم : در صورت مثبت بودن جواب سوالات اول و دوم چه دستگاه هايي اين امكانات رو دارند .

ضمنا در مورد سوال اول و دوم منظورم اين نيست كه اطلاعاتي در مورد #C به من بدين ، منظورم فقط داشتن امكان ارتباط از طريق ويندوز اپليكيشن ها با سرور VOIP و دريافت اطلاعات آنلاين و آفلاين هست .

ممنون .

---

موضوعات مشابه:

• راه اندازي SSl در وب سايت IIS
• راه اندازي سيستم مديريت و كنترل اينترنت تحت لينوكس
• مشكل در راه اندازي وب سايت بر روي DC
• راه اندازي سايت در شبكه داخلي
• راه اندازي سرويس ارسال SMS از تو وب سايت براي ISP

---

[aliafzalan]

سلام
این مواردی که مدنظر شماست در نرم افزارهای Contact Center & CRM پیدا میشه.
دوستانی توی این انجمن هستند که با نرم افزارهای Contact Center کار کردند، اونها مطمئناً بهتر و کاملتر میتونن راهنماییتون کنند.

[arf5160]

سلام
این مواردی که مدنظر شماست در نرم افزارهای Contact Center & CRM پیدا میشه.
دوستانی توی این انجمن هستند که با نرم افزارهای Contact Center کار کردند، اونها مطمئناً بهتر و کاملتر میتونن راهنماییتون کنند.

سلام
در مواردي كه گفتيد چستجو كردم
همه در مورد امكانات CRM و قابليت ها گفته بودند مطلبي راجع به امكان ارتباط با call center ها از توي نرم افزار هاي ويندوزي نديدم .
آيا ميشه از نرم افزار ويندوزي به Asterisk كانكت شد و كنترل كرد چيزي شبيه نرم افزار Winbox برا Mikrotik ؟
توي windox هم پنجره هاي آفلاين داريم و هم آنلاين مثل نمودارها .

[aliafzalan]

سیسکو و مایتل چنین امکاناتی دارند ولی خب قیمت بالایی هم دارند، در مورد استریسک و . . . دوستان بهتر میتونن راهنماییتون کنند.

[omid_mohagerani]

سوال اول : آيا ميشه با #C و توسط TCPIP به سرور VOIP كانكت شد و يه سري اطلاعات رو ازش گرفت مثل ليست تماسها و كليه اطلاعات تماس ها (زمان ، داخلي ، مستقيم و غيرو)؟ البته ميدونم توي نرم افزار مربوطه در سرور تمام اين اطلاعات موجود است .

بله . امکان پذیر است . با توجه به سیستم تلفنی که استفاده می کنید می توانید از API ها یا واسط های خاص منظوره این کار استفاده کنید .

سوال دوم : آيا ميشه با #C و توسط TCPIP به سرور VOIP كانكت شد به شكلي كه به محض دريافت تماس ، اطلاعات اوليه تماس مثل شماره تماس گيرنده و خط مستقيم تماس رو گرفت . و سپس ما با تصميم گيري كه در #C انجام ميديم به سرور فرمان بديم كه مثلا اين تماس به كدوم داخلي وصل بشه؟ يا اصلا جواب داده نشده و غيرو ؟

بله این امکان وجود داره و قابلیت هایی هم که نیاز دارید با توجه به نوع سیستم تلفنی مورد استفاده متفاوت است .

سوال سوم : در اين انجمن متوجه شدم ميشه به جاي IP Phone ازنرم افزار استفاده كرد. آيا اين نرم افزار ها نسخه ويندوز موبايل هم دارند؟

بله من از SjSoftphone برای windows Mobile و از bria iphone Edition برای Iphone استفاده می کنم .

Free softphones for Windows, MAC, CE, LINUX
http://itunes.apple.com/app/bria-iph...373968636?mt=8

سوال چهارم : در صورت مثبت بودن جواب سوالات اول و دوم چه دستگاه هايي اين امكانات رو دارند .

شما با استفاده از واسط استاندارد TAPI می توانید به اکثر دستگاههای تلفنی موجود متصل شده و اطلاعاتی را که می خواید بخونید . به عنوان مثال به سانترال های پاناسونیک سری های TDAو TDE می توانید از طریق TAPI از روی بستر IP متصل بشید . و به عنوان مثال برای برنامه نوسی سی شارپ روی این واسط ها ما API های مختلفی مثله AddTAPi.net داریم که خیلی کار را راحت کرده .
شما با استفاده از API های خاص منظوره هر دستگاه و با یاد گرفتن syntax های خاص خودشون می توانید به سیستم های تلفنی مثله Avaya ، alcatel-lucent ، cisco، mitelحتی سیستم های تلفنی انالوگی مثله MD110 های erricsson متصل شده و داده ها را بخونید . کار کردن با API های Avaya به نسبت ساده تر هست و قدرت بیشتری دارند . ولی خوب نیاز به خرید license های گران قیمت دارید .
در مورد asterisk هم شما با استفاده از واسط های AMI و AGI قادر به انجام این کار خواهید بود .... ما اینجا یک برنامه ساده برای اپراتور ها با استفاده از سی شارپ نوشتیم که در هر بار تماس شماره تماس آنالیز میشه و به سمت کاربر مورد نظر روت میشه . و وقتی اطلاعات یک بار ثبت شد در تماس بعدی اطلاعات مشتری و آخرین تراکنش ها و ... نمایش داده میشه . می توانید نمونه pop up ای که کامپیوتر اپراتور ها بالا میاد را اینجا مشاهده کنید .

http://pic0.picsorlinks.com/ph_or_27817_7082ab4.png

http://pic0.picsorlinks.com/ph_or_27818_51f1cf0.png

برای طراحی چنین برنامه ای در Asterisk میتوانید از Asterisk.net بهره ببرید ولی شما به برنامه نوسی AGI در سمت سیستم تلفنی نیز نیاز خواهید داشت

موفق باشید .

[arf5160]

خيلي عالي بود . از آقاي مهاجراني خيلي ممنونم . پاسخ تمام سوالاتم رو گرفتم . فقط بايد يه پروژه تعريف كنم و برا اين كار يه گروه تشكيل بدم . ولي قبل از اون ابزار لازمه رو بايد تهيه كنم و توي شركت نصب كنم . توي اين انجمن در مورد دستگاه هاي مختلف به صورت پراكنده توضيحاتي داده شده ولي اگه يه پست برا اين كار اختصاص ميافت خيلي عالي بود . مشكلي كه تو بازار هست اينه كه فروشنده فقط از برندي كه نمايندگي اون رو داره تعريف ميكنه و گاهي هم از برند هاي ديگه بد گفته ميشه . من در مورد Cisco ، Quintum Tenor ، Planet ، Grandstream مطالبي رو خوندم ظاهرا Cisco از همه بهتره ولي نتونستم نتيجه گيري كنم . اگه يه پست باشه كه تمام اين برنده ها رو با مزايا و عيب هاي اونها (در ايران) مقايسه كنه خيلي عالي ميشه . اگه چنين پستي وجود داره كه من متوجه اون نشدم لطفا معرفي كنيد در غير اينصورت اگه دوستان موافق هستند يه پست ايجاد بشه .
بازم از آقاي مهاجراني و بقيه دوستان متشكرم .
ممنون .

[arf5160]

سلام
اگه ممكنه يكي از دوستان نظر بدن .
من همچنان منتظرم .
ممنون .