Microsoft Dynamics CRM : قسمت سوم : آشنایی با محیط نرمافزار
توسط
- 2012-08-10 - 05:56 PM (بازدید: 5486)
|
نرمافزار CRM 2011 یک نرمافزار تحت Microsoft IIS است، بانک اطلاعاتی این نرمافزار با MS SQL پشتیبانی میشود، بر روی Windows 2008 نصب میشود که باید حتماً 64 بیتی باشد.
برای کار با این نرمافزار از طریق مرورگر Internet Explorer 7.0 به بالا و یا کلاینت این نرمافزار که اسمش CRM for Outlook هست باید کار بشود. لازم به ذکر است که کلاینت این نرمافزار بر روی MS Outlook نصب میشود.
در مورد کار Browser هم فعلاً فقط با Internet Explorer کار میکند و قرار است طی آینده نزدیک یک Service Update اضافه شود که با دیگر مرورگر ها نیز کار کند
ما نرمافزار Microsoft Dynamics CRM 2011 را نصب کرده و اطلاعات اولیه از پرنسل، مشتریان، کارفرمایان، رقبا و ... از شرکت فنآوران فرضی را گرفته و وارد این نرمافزار کردیم.
بخش Users یا پرسنل شرکت:
این لیست، لیست افرادی است که در شرکت از نرمافزار MS Crm استفاده میکنند.
این افراد User های اکتیودایرکتوری هستند که به CRM معرفی میشوند و بنابر سطح کاربری آنها برایشان دسترسی تعیین میگردد.
بخشها در CRM با نام Entity معروف هستند و هر عضو یک Entity یک Record نامگذاری میشوند.
بنابراین یوزرهای اکتیودایرکتوری که درون Entity با نام Users قرار دارند، یک Record برای این Entity محسوب میشوند.
بخش Contacts یا اشخاص حقیقی:
در این جا ما میبینیم که یک لیست از افراد حقیقی به همراه مشخصات آنها اعم از شماره تلفن، آدرس ایمیل، آدرس محل کار و .... را دارند. دقیقاً مانند لیست Contact ها در نرمافزارهایی مثل Outlook یا گوشیهای موبایل و .... داریم:
بخش Acounts یا اشخاص حقوقی:
این Entity دقیقاً شبیه به Contacts است با این تفاوت که اشخاص حقوقی مانند شرکتها و سازمانها را در آن قرار میدهیم:
بخش Leads یا سرِ نخ ها (واژه فارسی معادل بهتری برای این پیدا نکردم!):
این نرمافزار بر اساس استانداردهای مدلهای بیزنسی و تجاری ساخته شده است. و این اجازه را به شما میدهد که یک شخص حقیقی یا یک شخص حقوقی، قبل از اینکه به عنوان Contact یا Account در سیستم ذخیره شوند، به عنوان یک رکورد ِ Lead ذخیره گردد.
به طور مثال فردی با شرکت ارتباط دارد و شرکت قبل از اینکه تصمیم بگیرد آن را به عنوان یک شخص طرف ِ ارتباط با خود ثبت کند، او را به عنوان سرِنخ در سیستم ذخیره میکند و در صورتی که تصمیم به تبدیل این شخص به یک Contact گرفت، با یک کلیک ناقابل او را تبدیل به یک Contact یا یک Account میکند !
در CRM به ازای هر چیزی یک Entity وجود دارد. و بین رکوردهای Entity های مختلف نیز روابط برقرار است.
چند Entity های متفاوت پیش ساختهای در CRM :
Case یا Incident یا پرونده:
از مهمترین و کاربردیترین Entity های سی آر ام که دقیقاً مشابه سیستم Ticketing کار میکند و به شدت خـوراک سیستمهای خدمات دهی به مشتریان است. در این مورد بیشتر صحبت خواهیم کرد.
Knowledge Base Articles یا مقالات پایگاه دانش:
که شامل مقالات و سوال و جوابهای آماده است. رکوردهای این Entity ارتباط کاملی با رکوردهای Case دارند. در این مورد نیز مفصل و کاربردی مثال خواهیم زد
Quote یا پیشفاکتور
Order یا سفارش
Invoice یا فاکتور
که این سه سه رکورد متفاوت اما به شدت متناظر هستند. در CRM یک پروسه فروش اول با صدور پیشفاکتور همراه است، در صورتی که پیشفاکتور برنده شود و مورد تایید مشتری قرار گیرد، تبدیل به یک سفارش میشود و سفارشی که کارهای آن تمام میشود و به دست مشتری میرسد، به صدور فاکتور میانجامد.
البته این توضیحات در مورد این بخش (که از بخشهای مهم CRM است) بسیار مفصل است اما ما در مورد آن به توضیحات سطحی و مثالهای مختصر اکتفا خواهیم کرد.
و کلی Entity دیگه
-=-=-=-=-=-
-=-=-=-=-=-=-=-
-=-=-=-=-=-
یک سری Entity هایی هم هستند که از نوع Activity یا فعالیت هستند که اگر بخوام به زبون ساده بگم میشن مواردی که به کانال ارتباطی بین سیستم CRM و دنیای بیرون (مشتریان) و حتی دنیای داخل ربط دارن که شامل موارد مخلتف است:
Email یا پست الکترونیک:
Phone Call یا تماس تلفنی:
Task یا وظیفه:
Appointment یا قرار ملاقات حضوری:
Fax فکس:
Letter نامه:
و چند نوع فعالیت دیگه !
و به طور عمومی، فعالیتها به رکوردهای دیگه وصل هستند. و این اتصال به صورت Regarding یا "عطف به" انجام میگیرد
یعنی مثلاً ایمیل وجود دارد که "عطف به" یک پیش فاکتور ایجاد شده است.
-=-=-=-=-=-
-=-=-=-=-=-=-=-
-=-=-=-=-=-
تا اینجای قضیه نکته خیلی خاص و شــــاخصی از این نرمافزار ندیدهایم! اما اگر کمی صبر کنیم، میبینیم !!!
هر رکورد از یک Entity میتواند با رکوردهای دیگر "ارتباط" یا Relationship داشته باشد.
مثلاً شما 4 نفر شخص حقیقی دارید که در یک شرکت حقوقی کار میکنند.
پس 4 رکورد در Contact داریم به ازای این 4 نفر
و 1 رکورد در Account داریم به ازای آن شرکت حقوقی
و این 4 نفر زیر مجموعه آن شرکت حقوقی هستند. یعنی اگر ما آن شرکت حقوقی را نگاه کنیم، در آن لیست تمامی افراد حقیقی که به آن مرتبط هستند را نیز مشاهده میکنیم؛
ما 4 عدد Contact ساختیم به نامهای "زیبا زیبایی" ، "سالار سالاری" ، "سیمین سیمینی" و "علیرضا علیرضایی"
و یک Account ساختیم به اسم "شرکت اول" و این 4 نفر را زیر مجموعه اون شرکت قرار دادیم
پس وقتی وارد رکورد "شرکت اول" بشویم، افراد مورد نظر را نیز مشاهده خواهیم کرد:
و این به این معنی است که اگر افراد شرکت فنآوری با این 4 نفر "فعالیتهای ارتباطی" داشته باشند، مثل ایمیل، تلفن، پیام کوتاه، دیدار حضوری، سمینار و .... تمامی این فعالیتهای برای این 4 نفر به طور مجزا ثبت خواهد شد:
و اگر روزی خواستیم تمامی فعالیتهایی که با شرکت اول انجام شده است را ببینید و بررسی کند، کافیست به Account مربوطه مراجعه کنیم و یک History کامل از فعالیتهای رخ داده بین دو شرکت را مشاهده نماییم :
چیزی که تا الان دیدیم ما رو به این نتیجه میرساند که در نرمافزار MS CRM میتوان هـــــــــر چیزی را به عنوان یک Entity و Record داشته باشیم و آن را به هــــــــــر چیز دیگر ارتباط دهیم
این امکان در MS CRM 2011 وجود دارد که هر Custom Entity ای که دوست داشته باشید را ایجاد کنید و به چیزهای دیگر وصل کنید!
پس اگر الان از من بپرسند که MS CRM چیست، این جواب را خواهم داد:
- نرمافزار MS CRM نرمافزاریست که مانند Event Viewer و Log Viewer ها، کارهای "نیروی انسانی" را ثبت میکند.
- نرمافزار MS CRM نرمافزاریست که مانند Task Schedule ها، کارهای و تکالیف "نیروی انسانی" را برنامهریزی میکند.
- نرمافزار MS CRM نرمافزاریست که مانند سیستمهای BI برای مدیران و صاحبان کار، نتایج و عملکرد "نیروی انسانی" را نشان میدهد و برای آنها امکان برنامهریزی را فراهم میآورد.
در قسمت بعدی، برای هر کدام از بخشهای شرکت فرضی فنآوران، راهحلهایی برای بهبود عملکرد در نرمافزار MS CRM مطرح خواهیم کرد.