View RSS Feed

حـــــــامـد

Microsoft Dynamics CRM‌ : قسمت سوم : آشنایی با محیط نرم‌افزار

Rating: 3 votes, 5.00 average.
توسط - 2012-08-10 - 05:56 PM (بازدید: 3467)
  
نرم‌افزار CRM 2011 یک نرم‌افزار تحت Microsoft IIS است، بانک اطلاعاتی این نرم‌افزار با MS SQL پشتیبانی می‌شود، بر روی Windows 2008 نصب می‌شود که باید حتماً 64 بیتی باشد.
برای کار با این‌ نرم‌افزار از طریق مرورگر Internet Explorer 7.0 به بالا و یا کلاینت این نرم‌افزار که اسمش CRM for Outlook هست باید کار بشود. لازم به ذکر است که کلاینت‌ این نرم‌افزار بر روی MS Outlook نصب می‌شود.
در مورد کار Browser هم فعلاً فقط با Internet Explorer کار می‌کند و قرار است طی آینده نزدیک یک Service Update اضافه شود که با دیگر مرورگر ها نیز کار کند




ما نرم‌افزار Microsoft Dynamics CRM 2011‌ را نصب کرده و اطلاعات اولیه از پرنسل، مشتریان، کارفرمایان، رقبا و ... از شرکت فن‌آوران فرضی را گرفته و وارد این نرم‌افزار کردیم.


بخش Users یا پرسنل شرکت:






این لیست،‌ لیست افرادی است که در شرکت از نرم‌افزار MS Crm‌ استفاده می‌کنند.
این افراد User های اکتیودایرکتوری هستند که به CRM معرفی می‌شوند و بنابر سطح کاربری آنها برایشان دسترسی تعیین میگردد.





بخش‌ها در CRM با نام Entity معروف هستند و هر عضو یک Entity یک Record نامگذاری می‌شوند.
بنابراین یوزرهای اکتیودایرکتوری که درون Entity با نام Users قرار دارند، یک Record برای این Entity محسوب می‌شوند.



بخش Contacts یا اشخاص حقیقی:



در این جا ما می‌بینیم که یک لیست از افراد حقیقی به همراه مشخصات آنها اعم از شماره تلفن، آدرس ایمیل،‌ آدرس محل کار و .... را دارند. دقیقاً مانند لیست Contact ها در نرم‌افزارهایی مثل Outlook یا گوشی‌های موبایل و .... داریم:



بخش Acounts یا اشخاص حقوقی:




این Entity‌ دقیقاً شبیه به Contacts است با این تفاوت که اشخاص حقوقی مانند شرکت‌ها و سازمان‌ها را در آن قرار می‌دهیم:


بخش Leads یا سرِ نخ ها (واژه فارسی معادل بهتری برای این پیدا نکردم!):



این نرم‌افزار بر اساس استانداردهای مدل‌های بیزنسی و تجاری ساخته شده است. و این اجازه را به شما می‌دهد که یک شخص حقیقی یا یک شخص حقوقی، قبل از اینکه به عنوان Contact یا Account در سیستم ذخیره شوند، به عنوان یک رکورد ِ Lead ذخیره گردد.


به طور مثال فردی با شرکت ارتباط دارد و شرکت قبل از اینکه تصمیم بگیرد آن را به عنوان یک شخص طرف ِ ارتباط با خود ثبت کند، او را به عنوان سرِنخ در سیستم ذخیره میکند و در صورتی که تصمیم به تبدیل این شخص به یک Contact گرفت، با یک کلیک ناقابل او را تبدیل به یک Contact یا یک Account میکند !





در CRM به ازای هر چیزی یک Entity وجود دارد. و بین رکوردهای Entity های مختلف نیز روابط برقرار است.


چند Entity های متفاوت پیش ساخته‌ای در CRM :

Case یا Incident یا پرونده:
از مهمترین و کاربردی‌ترین Entity های سی‌ آر ام که دقیقاً‌ مشابه سیستم Ticketing کار میکند و به شدت خـوراک سیستم‌های خدمات دهی به مشتریان است. در این مورد بیشتر صحبت خواهیم کرد.


Knowledge Base Articles یا مقالات پایگاه دانش:
که شامل مقالات و سوال و جواب‌های آماده است. رکوردهای این Entity‌ ارتباط کاملی با رکوردهای Case‌ دارند. در این مورد نیز مفصل و کاربردی مثال خواهیم زد


Quote یا پیش‌فاکتور
Order یا سفارش
Invoice یا فاکتور

که این سه سه رکورد متفاوت اما به شدت متناظر هستند. در CRM یک پروسه فروش اول با صدور پیش‌فاکتور همراه است، در صورتی که پیش‌فاکتور برنده شود و مورد تایید مشتری قرار گیرد، تبدیل به یک سفارش می‌شود و سفارشی که کارهای آن تمام می‌شود و به دست مشتری می‌رسد، به صدور فاکتور می‌انجامد.
البته این توضیحات در مورد این بخش (که از بخش‌های مهم CRM است) بسیار مفصل است اما ما در مورد آن به توضیحات سطحی و مثال‌های مختصر اکتفا خواهیم کرد.


و کلی Entity دیگه



-=-=-=-=-=-
-=-=-=-=-=-=-=-
-=-=-=-=-=-



یک سری Entity هایی هم هستند که از نوع Activity یا فعالیت‌ هستند که اگر بخوام به زبون ساده بگم میشن مواردی که به کانال ارتباطی بین سیستم CRM و دنیای بیرون (مشتریان) و حتی دنیای داخل ربط دارن که شامل موارد مخلتف است:







Email‌ یا پست الکترونیک:




Phone Call‌ یا تماس تلفنی:



Task یا وظیفه:



Appointment یا قرار ملاقات حضوری:



Fax فکس:


Letter نامه:




و چند نوع فعالیت دیگه !

و به طور عمومی،‌ فعالیت‌ها به رکوردهای دیگه وصل هستند. و این اتصال به صورت Regarding یا "عطف به" انجام می‌گیرد
یعنی مثلاً ایمیل وجود دارد که "عطف به" یک پیش فاکتور ایجاد شده است.




-=-=-=-=-=-
-=-=-=-=-=-=-=-
-=-=-=-=-=-





تا اینجای قضیه نکته خیلی خاص و شــــاخصی از این نرم‌افزار ندیده‌ایم!‌ اما اگر کمی صبر کنیم،‌ می‌بینیم !!!
هر رکورد از یک Entity می‌تواند با رکوردهای دیگر "ارتباط" یا Relationship داشته باشد.
مثلاً شما 4 نفر شخص حقیقی دارید که در یک شرکت حقوقی کار میکنند.
پس 4 رکورد در Contact داریم به ازای این 4 نفر
و 1 رکورد در Account داریم به ازای آن شرکت حقوقی
و این 4 نفر زیر مجموعه آن شرکت حقوقی هستند. یعنی اگر ما آن شرکت حقوقی را نگاه کنیم، در آن لیست تمامی افراد حقیقی که به آن مرتبط هستند را نیز مشاهده میکنیم؛
ما 4 عدد Contact ساختیم به نام‌های "زیبا زیبایی" ، "سالار سالاری" ، "سیمین سیمینی" و "علیرضا علیرضایی"
و یک Account ساختیم به اسم "شرکت اول" و این 4 نفر را زیر مجموعه اون شرکت قرار دادیم
پس وقتی وارد رکورد "شرکت اول" بشویم، افراد مورد نظر را نیز مشاهده خواهیم کرد:






و این به این معنی است که اگر افراد شرکت فن‌آوری با این 4 نفر "فعالیت‌های ارتباطی" داشته باشند،‌ مثل ایمیل، تلفن، پیام کوتاه، دیدار حضوری،‌ سمینار و .... تمامی این فعالیت‌های برای این 4 نفر به طور مجزا ثبت خواهد شد:













و اگر روزی خواستیم تمامی فعالیت‌هایی که با شرکت اول انجام شده است را ببینید و بررسی کند، کافیست به Account مربوطه مراجعه کنیم و یک History کامل از فعالیت‌های رخ داده بین دو شرکت را مشاهده نماییم :








-=-=-=-=-=-=-=-
-=-=-=-=-=-
-=-=-=-
-=-=-
-





چیزی که تا الان دیدیم ما رو به این نتیجه می‌رساند که در نرم‌افزار MS CRM می‌توان هـــــــــر چیزی را به عنوان یک Entity و Record داشته باشیم و آن را به هــــــــــر چیز دیگر ارتباط دهیم
این امکان در MS CRM 2011 وجود دارد که هر Custom Entity ای که دوست داشته باشید را ایجاد کنید و به چیز‌های دیگر وصل کنید!


پس اگر الان از من بپرسند که MS CRM چیست، این جواب را خواهم داد:



  • نرم‌افزار MS CRM نرم‌افزاریست که مانند Event Viewer و Log Viewer ها، کارهای "نیروی انسانی"‌ را ثبت می‌کند.


  • نرم‌افزار MS CRM نرم‌افزاریست که مانند Task Schedule ها، کارهای و تکالیف "نیروی انسانی" را برنامه‌ریزی می‌کند.


  • نرم‌افزار MS CRM نرم‌افزاریست که مانند سیستم‌های BI برای مدیران و صاحبان کار، نتایج و عملکرد "نیروی انسانی"‌ را نشان می‌دهد و برای آنها امکان برنامه‌ریزی را فراهم می‌آورد.




در قسمت بعدی، برای هر کدام از بخش‌های شرکت فرضی فن‌آوران، راه‌حل‌هایی برای بهبود عملکرد در نرم‌افزار MS CRM مطرح خواهیم کرد.




Hakimi، M-r-r، mgholami و 12 نفر دیگر سپاسگزاری کرده‌اند.
Attached Thumbnails پیوست

Updated 2012-08-10 at 10:36 PM by hamed_mhk

دسته ها
Microsoft Dynamics CRM

نظر

  1. شناسه تصویری mohammadi4
    خیلی عالی بود ، بی صبرانه منتظر قسمت بعدی هستیم.
    Hanif سپاسگزاری کرده است.
  2. شناسه تصویری rainman007
    خیلی عالی بود خیلی زحمت کشیدید ممنون حامد جان .
  3. شناسه تصویری fuad_Comx
    سلام


    من دنبال NintexWorkflow_2010_Enterprise_v2.2.0.1 یا ورژن جدیدترش هستم



    میشه لینکی بدین که دانلود کنم یا اگه مقدور هست براتون برام میل کنید یا هر روش دیگه ای که سراغ دارین بگین تا بهش دسترسی داشته باشم


    البته دنبال کرک هستما....

    مرسی
  4. شناسه تصویری moon_moon
    سلام آقای مهندس من میخوام Exchnge 2010 نصب کنم به مشکل بر خوردم . شما میتونید کمکم کنید ؟ این ایمیل من ، اگر بتونید کمک و راهنماییم کنید ممنون میشم از طریق yahoo msg : moon_sweety2010
  5. شناسه تصویری sima50
    سلام. خوب بود. پیشنهاد میکنم سری به ادامه مطلب بزنید. مرسی
  6. شناسه تصویری sima50
    نقش راهبران در پیاده سازی نرم افزار CRM

    در پیاده سازی یک سیستم، راهکار یا نرم افزار موفق، عوامل و نقش‌های مختلفی تاثیرگذارند. فارغ از اینکه چه راهکاری برای یک سازمان طراحی و تولید می‌شود، نقش راهبر یا راهبران سازمان انکارناپذیر خواهد بود و در تمامی طول پروژه و بعد از آن نقش کلیدی ایفا می‌کنند. می‌توان با اطمینان گفت که راهبر یک سازمان می‌تواند تضمین کننده یک پیاده‌سازی موفق باشد. راهبران افرادی مسئولیت پذیر با قابلیت برقراری ارتباط مناسب با افراد و بخش‌های مختلف هستند. دانش کافی در حوزه فناوری اطلاعات، تسلط بر آنچه که در یک سازمان رخ می‌دهد و قدرت تحلیل فرآیندها، از ویژگی‌های یک راهبر موفق است.راهبران در شروع پروژه با فراهم کردن نیازمندی‌های تیم پروژه و همچنین استخراج نیازمندی‌ها و دغدغه‌های سازمان می‌توانند نقش خود را در یک پروژه نشان دهند. بدیهی است در صورتی که درخواست‌ها به درستی به تیم پروژه منتقل گردد و خوراک کافی در اختیار تحلیلگران قرار گیرد، راهکارهای ارزش آفرین تری در اختیار سازمان خواهد بود. همواره در پیاده‌سازی شرکت‌های مختلف، راهبرانی بوده‌اند که با قدرت تحلیل و کاریزمای خوب خود، مناسب‌ترین RFP و درخواست‌ها را در اختیار افراد قرار داده‌اند.نقش راهبران به اینجا خلاصه نمی‌شود، راهبران قبل از استقرار پروژه، با آموزش‌های مختلفی که می‌بینند برای ایفای نقش اصلی خود آماده می‌شوند. آموزش‌هایراهبری مقدماتی، راهبری پیشرفته، راهبری پورتال و کاربری سیستم از جمله این آموزش‌هاست. همچنین در حین طراحی و تولید راهکار، ضمن همراه شدن با تیم پروژه، در جریان تمامی جزییات راهکار قرار می‌گیرند تا توانایی دریافت راهکار تولید شده و انتقال و آموزش به کاربران را نیز به خوبی داشته باشند.در میان کارشناسان حوزه فناوری اطلاعات، جمله‌ای رایج وجود دارد و آن این است که "نیازمندی‌ها در هر مرحله از پروژه ارتقا پیدا می‌کند" بنابراین تغییرات در هر مرحله گریزناپذیر خواهد بود اما راهبران باید توانایی مدیریت این تغییرات و فازبندی این موارد را داشته باشند تا از طولانی شدن زمان پروژه و فرسایشی شدن آن جلوگیری کنند.تاثیرگذارترین زمان نقش آفرینی راهبران در هنگام استقرار سیستم است، جایی که مقاومت در برابر تغییر کاربران و نگرانی و دغدغه مدیران ارشد سازمان وجود دارد. یک راهبر توانمند، در صورتی که مراحل قبلی را طی کرده باشد در این مرحله به خوبی ایفای نقش می‌کند. با درایت خود کاربران را همراه می‌کند و تمامی مواردی که در سهولت کار آن‌ها تاثیر دارد را شناسایی و منتقل می‌کند. علاوه براین با اشراف کاملی که نسبت به راهکار دارد توانایی رفع دغدغه‌های مدیران را نیز خواهد داشت. نمودارها، داشبوردها و گزارش‌های تحلیلی و مدیریتی در رفع این دغدغه‌ها می‌تواند کمک کننده باشد. ادامه مطلب